Fixya 新应用 6ya:用户可在 6 分钟内获得专家语音或视频技术支持 

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近 10 年来,在线问答网站 Fixya 向用户提供了一种渠道,让他们可以在网上搜索到相关信息,从本地专家和其他专业人士那里获得帮助,用以解决一些生活难题。今天,该公司推出了一款名为 6ya 的移动应用,开始走上了新的发展道路。通过这款应用,用户可以在 6 分钟内接到 Fixya 维修专家的语音电话或视频电话,从而获得他们提供的帮助和相关建议。

用户能以每个月 6 美元的价格订阅 6ya 服务,订阅成功以后,他们就可以不限次数地寻求帮助了。

据 Fixya 创始人兼首席执行官雅尼夫·本萨顿(Yaniv Bensadon)介绍,推出 6ya 应用的目标是帮助填补存在于客户支持与维修服务市场的一个空白。也就是说,有的时候,消费者并不清楚哪个环节出现了问题,也不知道是否应该提前预约维修服务——他们首先必须自己找到问题的症结所在。

但是,在线研究产品往往是一件太过耗费时间的事情——并不是每个人都会花上数个小时寻找可能的解决方案,甚至是通过 Fixya 自家问答网站寻求获得帮助。相反,用户只要在智能手机上打开 6ya 应用,选择他们寻求获得帮助的产品类别(如汽车、计算机、智能手机和家用电器等等),就可以立即与经验丰富的专家取得联系。

6ya 的一些专家可以从 Fixya 在线社区收集相关信息或数据,还有一些专家是苹果天才吧(Genius bar)前员工或百思买 Geek Squad 前会员。本萨顿告诉我们,Fixya 已经向超过 100 万专家发出邀请,希望他们申请加入 6ya,但在审核了他们的资质并通过视频进行面试以后,最终将范围缩小至几百人,在 6ya 正式上线以后,他们也将随时为用户服务。

随着越来越多的“建议服务”交易平台以应用的方式出现,Fixya/6ya 对不尽如人意的维修工作并不负有责任,倒是有助于减少它的潜在责任。专家既不会出现在用户家里,也不会向用户提供复杂的维修建议或对他们进行培训。

相反,他们会提供更具操作性的建议——解决问题的正常步骤——任何一位消费者都可能通过这些步骤来解决问题,确定维修工作是否合适。专家还可以分析问题,而这些问题也确实需要专家级别的维修或保修支持,但他们自己并不参与这种维修。

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6ya 将在某种程度上与市面上其他类型的“按需天才吧”服务展开竞争。例如,一项名为 Eden 的服务会将技术支持代表派往消费者家中——现在这项服务还扩展到企业市场 。苹果前零售业务主管罗恩·约翰逊(Ron Johnson)目前就供职于 Enjoy,后者也向用户提供专家级技术支持,同时专家还可以为设备安装任务提供技术支持,必要的情况下对用户进行培训。

不过,这两项服务都要让消费者耗费大量时间和精力,同时还需要技术人员上门提供服务。6ya 希望以虚拟方式让技术人员提供服务,比如通过智能手机的摄像头和视频电话功能。这样一来,用户就可以直接向技术人员介绍问题所在,还能通过语音进行解释。然后,专家会提供维修产品的建议,有时还会向用户提供文本链接和其他小敲门,但在整个问题解决和修复过程中,他们并没有与用户进行任何亲身接触。

换言之,他们可能建议用户拧紧螺丝,或是安装新的打印机驱动,但他们在用户做这些事情的时候,也不能总是拿着手机提供指导。本萨顿指出,在这种情况下,通话会持续很长时间,将来 6ya 可能会将这种通话作为一种附加服务进行销售。

在通话结束以后,用户可以对他们获得的技术支持进行评分。与此同时,专家每一次的电话指导都可以获得 3 美元的报酬。但是,鉴于服务收费不高,专家更有可能将 6ya 当作一种赚外快的渠道——甚至是推销自家维修服务的渠道,而不是将它当作最主要的谋生手段。

本萨顿谈到了 6ya 不采用派技术人员上门服务的商业模式的原因:“我们觉得,对于所有那些不需要维修服务的人来说,都有一个庞大、尚未被挖掘的市场。此外,根据我们的经验,当你必须对数千人进行培训,以便让他们上门提供服务时,还会涉及高额的运营费用。我们可以用不同类型的服务来帮助更多的人。”

到目前为止,Fixya 已经向这个新的业务部门投入了近 300 万美元,另外还准备再投入 200 万美元,帮助 6ya 上线并扩大规模,包括向美国以外其他说英语的市场扩张,比如加拿大、英国和澳大利亚等。自 2007 年以来,Fixya 就再未融过资,但得益于每年 1000 万美元的收入,该公司的现金流却为正。不过,Fixya 可能会再次融资,为 6ya 的未来扩张提供资金保障。

6ya 今天已作为一款 iOS 应用正式上线 ,用户可以从 App Store 上面免费下载。

6ya 在上线之初提供多个产品类别的技术支持服务,包括计算机/互联网,智能手机/平板电脑,汽车/卡车,家用电器,一般性杂务/电气作业等。6ya 计划在今年年底前将产品类别扩大至 150 个。

翻译:皓岳

Fixya’s New App “6ya” Lets You Get Voice & Video Tech Support For Anything In 6 Minutes Flat 

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