为什么“Do It For Me”是下一个大事件

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[泰德•凯利专栏]“官方认证”的利剑

编者按: 安东尼·李(Anthony P. Lee)是阿尔托斯风投公司(Altos Ventures)的普通合伙人,这是一家专注于投资高增长、创始人主导型软件、移动和互联网公司的成长股票基金。

我们进入 SaaS(软件即服务)革命已经有 15 个年头了,在这种背景下,硅谷的很多人正在努力思考 B2B 软件领域的下一个大事件是什么。我们对很多主题感到兴奋,其中包括移动企业服务、垂直 SaaS 以及预测分析技术,但有一种不太明显的趋势,它所涉及的人力和技术计算能力一样多。

我们称之为“Do-It-For-Me”(为我做,简称“DIFM”)革命。DIFM 超越了软件的范畴,它把自动化技术和专业化劳动力结合在一起,为一个商业问题提供了一套完整的解决方案。DIFM 既在于由人提供的客户服务,也关乎由代码提供的效率。DIFM 正在席卷消费世界,它将对企业世界做相同的事。

消费者领路

消费者已经成为创新的推动力量。随着新技术——比如社交和移动——变成主流消费工具,它们已经不可避免地向企业世界渗透。消费社交网络穿上工作制服后就变成了 Jive 和 Lithium,在线消息服务则有 Yammer 和 Slack。这种趋势也会蔓延到 DIFM 身上来。

如果你用 Uber 打过车,用 Instacart 买过东西,用 Shyp 退过货,或者是享用过 Josephine 的家常饭菜,那么你就已经是 DIFM 经济的消费者了。一整代数字原住民正成长在这样一种社会里,其中占有的范式已经让位给共享和租赁的范式。这将是第一代不普遍想要拥有自己汽车的青少年,他们很多人宁愿通过一款智能应用打车出行。一些投资者把这些全方位服务业务称之为“端对端”,或者是“E2E”。

而且,这不仅仅发生在硅谷。多年前,DIY 的旗手家得宝(Home Depot)就已经融入到 DIFM 的潮流当中,因为他们看到消费者正在变成承包商。对百思买这家电子产品零售商来说,其 Geek Squad 服务一直是一项巨大的成功。从购买杂货到出门约会,习惯生活方方面面都依靠高度个性化人力服务的新一代消费者也会把这些习惯带到工作场所。

终结软件…… 太多的软件

马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)在 15 年前创立了 Salesforce.com,同时喊出了 SaaS 世代的著名口号:“终结软件”。Salesforce 当时的想法是,企业将不再需要购买、安装和运行软件,而是在需要的时候租赁它。然而,对大多数终端用户来说,SaaS 软件跟老式个人电脑和服务器客户端的软件一样,需要花力气来学习和操作。Salesforce 曾经具有创新性的客户关系管理系统自己也成了复杂的数据录入怪物,其用户界面在十多年的时间里几乎没有发生过变化。

不过,除了 Salesforce 以外,现在有成千上万的软件公司在争夺企业客户的关注,当然还包括他们的钱包。一位分析师最近统计发现,市面上单营销软件公司就有近 2000 家。很多公司的首席营销官现在使用 50-60 种不同的软件工具,只是为了管理营销工作。对很多企业终端客户来说,所有的软件都变成了一种 DIY 负担。DIFM 能够让事情变得简单。

为小型企业量身打造

在实践中,大型企业数十年来一直依靠 DIFM 来简化工作和削减成本。只不过,他们将其称为“托管服务”或者“业务流程外包”(简称 BPO)。大多数 BPO 都涉及把劳动密集型工作外包到低成本的经济体,比如中国、印度、菲律宾以及越南。

在 IT 外包的带领下,全球 BPO 市场的年产值现在估计达到了 1 万亿美元。这在很大程度上是大型企业的领域,他们能够负担大规模外包业务并从中受益。

然而,小型企业仍然是一个没有被征服的领域。这是一个规模庞大的市场,280 万家小型企业雇佣了美国超过一半的劳动力,而全球范围内的小型企业数量将近 2 亿家。

这也是一个复杂的市场。小型企业的需求很复杂,比如支付、会计、工资、福利、赋税、库存以及调度。不过,大多数小型企业老板没有时间也没有精力去学习另一种软件工具。我们看看财捷(Intuit)就知道,该公司是小型企业软件的王者。购买财捷旗舰产品 Quickbooks 财务软件的多数企业主都需要依靠第三方会计师为他们操作。

而这正是 DIFM 的用武之地。DIFM 的用户界面非常简洁,复杂问题都交由技术和幕后人员进行处理。一些 DIFM 公司采用市场模式经营,而另一些则依靠内部人才提供全方位服务。数十家创业公司从这个领域浮出水面,每一家都迎合了小型企业的某一种需求:

  • 会计Bench 利用智能的自动化技术和高效的内部会计专家,提供了一种替代传统会计服务的低廉解决方案。
  • 营销OutboundEngine 把内部创意团队跟大规模个性化技术结合在一起,为数以千计的独立代理和房地产经纪人提供了一种可定制的在线营销工具。小型企业客户非常信任 OutboundEngine 的服务,以至于他们很少登录到软件。
  • 法律UpCounsel 运营着一个提供全方位服务的市场,用户可以在其中挑选和管理由小型事务所和独立律师提供的法律服务。
  • 人力资源 /福利Zenefits 免费提供人力资源和福利管理软件,该公司通过保险代理佣金赚钱。Zenefits 内部有人力资源专家组成的专业团队,该公司计划招募 1000 多人为其不断增长的小型企业客户群提供支持。
  • 安全性WhiteHat Security 通过一支由安全研究人员组成的团队对数千个网页应用进行实时监控,以寻找安全漏洞和筛选机器误报的问题。就像一家时刻保持警惕的家庭安保公司, WhiteHat Security 在技术之上增添了人力因素,以过滤掉错误警报,并帮助客户聚焦于关键漏洞。

这些 DIFM 公司不是在销售一种“软件即服务”,而是提供了“带有服务的软件”,其结果是只能通过人力才能实现的出色客户体验。由于人力的成分,DIFM 创业公司可能需要更长的时间才能形成规模,但一旦成功了,他们就很难被取代,并有潜力成为占据主导地位的大型公司。在被 DIY 软件折磨了多年之后,企业世界似乎已经准备好迎接 DIFM 革命了。

信息披露:阿尔托斯风投公司投资了 Bench 以及 OutboundEngine

图片来源:DIEGO CERVO/SHUTTERSTOCK

翻译:王灿均(@何无鱼

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