LogMeIn 的“救援摄像头”服务利用手机摄像头向客服代表展示产品故障

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提供企业及个人远程管理解决方案的公司 LogMeIn 今天宣布推出一项新服务,让任何公司都能通过顾客 iOS 或安卓移动设备上的摄像头提供视频辅助的客户支持。这项服务希望帮助客服代表利用实时视频通话查看客户出故障的产品,就像当面检查产品那样,远程帮助顾客解决问题。

这项服务被称为“ 救援摄像头 ”,适合销售硬件产品(如电视机、打印机、智能家电等)的公司,这些产品或者需要进行复杂的设置或安装,或者其故障通常在电话中难以描述清楚。顾客可以在其个人 iOS 或安卓设备上下载并安装 LogMeIn 的应用程序,录制一段 30 帧每秒的高清视频来描述他们遇到的问题,然后发给客服代表。

技术支持人员在查看视频时能在顾客的屏幕上“圈出”出问题的地方,指导顾客进行修理。并且,即使顾客随意移动手机,这些圈圈点点也继续会留在屏幕上。

这个应用程序还支持语音和文字聊天,这样顾客就可以一边向技术支持人员展示问题产品或修理产品,一边与技术支持人员继续交流。

https://www.youtube.com/watch?v=EpvVnptdibo

这一被 LogMeIn 称为属于“物品支持”领域的解决方案对这个消费者购买比以往多得多的电子设备的时代来说很有意义,这些电器不仅包括 电视机 、打印机等传统设备,还包括家庭影院系统、机顶盒、无线路由器、智能温度控制器及其他“联网的”家居用品、电脑、厨房小装置、电器 、智能玩具等等。

现在许多生产这些产品的公司只提供电话或邮件支持,但对于像线路问题这种复杂的故障,电话或邮件支持就不那么实用了。而且,使用邮件支持时,回复往往会延迟;电话支持则需要顾客描述他们看到的故障,比直接给客服代表展示故障要花更多时间。

rescuelens_annonate企业采用这个新解决方案的优势是能缩短支持服务的时间,原本需要一个小时才能解决的问题现在只需数分钟就能解决。而且,对糟糕的客户支持感到失望的顾客通常会退货,使企业蒙受损失。

另外,这一新“救援摄像头”服务提供的视频支持能被很方便地整合到企业现有的处理客户服务问题的工作流程中,还能选择与多个热门的客户关系管理系统(如 Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk 等)集成。

“救援摄像头”将通过 LogMeIn 现有的 “救援”服务 进行销售。对于现有客户,LogMeIn 将在下个月提供包含“救援摄像头”的免费升级。“救援”服务的费用为每年每用户 1299 美元起,其中包含移动设备和电脑的远程访问支持。目前,多个知名品牌正在使用这项服务,这些品牌包括百思买极客服务平台(Best Buy Geek Squad)、赛门铁克、富士施乐、挪威电信、日产爱尔兰公司、圣卢克医疗系统(St. Luke’s Health Systems)等。LogMeIn 说,早在服务公开亮相前,一些客户就已经开始使用测试版的“救援摄像头”服务,这说明一些顾客大概很快就能选择使用这种客户支持服务。

LogMeIn’s Rescue Lens Lets Customer Support Reps See The Problem Through Your Smartphone’s Camera

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