将变革零售业的三大趋势

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编者按: 芭布斯·莱恩( Babs Ryan)是全球战略产品创新顾问。她在 ThoughtWorks 担任要职,负责为品牌商创造差异化的价值定位和产品。

在零售界,创新至关重要。为了取得领先地位,越来越多的零售商寻求带来独特的店内体验,通过社交生活方式来激发购物者。

以曼哈顿零售商 STORY 为例,它致力于持续不断地改变店内的一切,从产品到店面布局,再到活动的主题,如“Love”(爱)、“Made inAmerica”(美国制造)。它被称作是月刊式的存在,能够不断呈现不同的艺术元素,迎合零售概念。宜家家居最近在它位于悉尼附近的一家门店举办了一场“仅此一夜”活动,让消费者在其店内睡一晚,将店内体验提升了一个全新的层次。短租网站 Airbnb 上的房间都有详尽的描述介绍,如“带有瑞典夏季别墅风味”。巴宝莉(Burberry)也通过数字暴风雨和数字美甲坊来给它的奢侈零售店营造有趣而富有吸引力的店内体验。

这些零售商以及很多其它富有远见的零售商正改变我们对数字体验和实体店内体验融合的思考,它们将以产品与渠道为中心的“顾客体验”改造成“体验型”顾客体验,以社区与娱乐作为主要差异点来推陈出新。

这正是零售业的发展趋势——趋向出色地融合令人兴奋的发明和以顾客为中心的零售概念:

面对面交互

数字服务和移动自助服务将带动销售的说法,将从千禧一代开始变得站不住脚。相比往代的人,那一代人跟其他人一块去购物避免督促的可能性要翻倍。未来 10 年,各个销售渠道上的人机界面和交互将被视作是重要筹码。当客户服务运营者追随 Zappos 的步伐,认识到互动式语音应答(IVR)能够提升用户体验,减少摩擦,相比实时的客户服务代表更有助于销售的时候,备受厌恶的 IVR 菜单将会消失。

糟糕的在线聊天体验将被 Skype 式的对话取而代之——针对购物者的呼叫,系统会根据个性、健康状况、生活、职业目标和志向来分配适合的客服代表。

店内社交体验丰富化

为了提升店内体验,零售店、航空公司、银行、健身馆和自助洗衣店里将会涌现更多的娱乐设施和活动,如咖啡厅、酒吧、生活小间、舞蹈俱乐部、游戏中心、健康学习班和茶话会。

未来 10 年,真正的零售业赢家会是那些懂得迎合原有社交热点改善店内体验的人。品牌游击店仍将不断出现,停车场将停满租赁的电动汽车,“寓零售于乐”(retailtainment)概念将再次变得非常重要。Z 一代仍将更加青睐共享体验,而非物品占有,零售业应当为这些价值观做好调整的准备。

此外,Z 一代将更多地从大城市迁移到小城市,促使“云端顾客衣柜”(受 Rentthe Runway 等在线零售商的启发)兴起。H&M 和 Zara 快时尚仍将是“主流的”零售概念,但针对单次活动和特别场合的“只穿一次”时尚将大受欢迎。租赁订阅模式将会呈现爆发之势,给消费者带来服装以外的诸多生活方式选项——从活动组织者出租结婚礼服和派对裙装,到家具零售商出租季节性的家具和一次性的家居娱乐装饰。

3D和虚拟购物将重新定义即时满足消费

未来 10 年,家用 3D 打印机将在美国流行开来,通过借助直接下载提供即时产品交付,早期的 3D 聚合器将会占据更多的市场份额。从厨房用具到美味佳肴,3D 打印机将能够给全球各地的人即时带来数百万种定制的商品,进而对阿里巴巴、Autozone 等公司构成威胁。当 3D 打印机开始大行其道之时,消费者要是想获得 Joan’s 复古耳环,他们只需要点击一下一款移动远程控制应用,通过 Apple Pay、PayPal 或者其它的移动钱包快速付款。

我们现在就可以发现人们对虚拟购物体验的早期兴趣,而到了 2025 年,该技术将会变得跟谷歌眼镜、Facebook 旗下的 Oculus Rift 和其它加入虚拟商场争夺战的产品一样流行。终有一天,购物者将既可以选择进入零售商交互式的实体店,又可以选择进入浸入式的虚拟商店来享受在家购物的便利,看虚拟的时装走秀,又或者从他们的虚拟衣柜挑选衣服。

目前,零售商的宣传口号包括“以顾客为中心”、“顾客契合”和“全渠道”,但实际上它们的关注点主要是放在运营、渠道、配送、折扣和产品上,而不是放在人上。未来 10 年大获成功的零售商,会是那些懂得围绕人而非渠道来创新和实现差异化的零售商。不过,当中的佼佼者会非常注重营造娱乐体验,而不仅仅是“契合”它们的顾客——毕竟,占得顾客的时间就等于是占得他们的消费。

零售业的面貌在不断地变化,未来 10 年零售商们将继续以最新的产品创新和店内体验给人们带来惊喜。然而,我们的看法是,顾客仍会是关键所在。

题图来自:美联社马克·雷尼汉(Mark Lennihan)

翻译:羽腾

Trends That Will Revolutionize The Retail Industry

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